商家促銷噱頭多標準缺失申訴難
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日期：2014-03-14
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來源：晚報
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3·15將臨，記者走訪太原各大家居商場后發(fā)現(xiàn)，許多商家瞄準商機，紛紛推出了各種打折促銷活動。在讓利海報、彩帶和條幅等“節(jié)慶”裝飾品的映襯下，商場濃濃的“促銷熱”蓋過了3·15原有的“維權”氣氛。本應是消費者的“維權日”，搖身一變成為商家的“促銷日”，而消費者的維權難問題卻沒有多少人關注。
企業(yè)要長遠生存，必然應把消費者的權利放在首位。消費者呼吁：與其打噱頭促銷，不如讓消費者維權變得容易些——
商家促銷勁頭大
還沒到3·15，便有商家爭先恐后打出誘人的廣告語——“家裝質保無擔憂，底價讓利提前省”“下單免費抽大獎，不是奇跡是福利”“金牌砍價師帶您一起對陣商家，幫您省錢裝到家”……每年的春節(jié)、五一、十一期間，商家大幅度促銷幾乎成為慣例，而近幾年，商家們似乎又抓住了一個促銷噱頭，那就是——3·15消費者權益保護日。每年3·15前后，即使是在這個“打假”的風口浪尖上，賣場促銷的勁頭也絲毫沒有減弱。
從“毒奶粉”到“毒膠囊”，再從“瘦肉精”到“錦湖問題輪胎”，全國各大媒體連續(xù)幾年轟轟烈烈的“打假”行動，讓消費者對3·15越來越感到熟知和親切。3·15前后本應是消費者爭取自身權益意識最強的時期，然而，會抓住噱頭的聰明商家更是摸出了消費者的這種心理，迫切地想拉近消費者與商家之間的關系。于是，在商家的大力宣傳炒作下，如今的消費者權益日悄悄地改變了主題，似乎維權并不顯得那么重要，在商家極力宣揚自身產品的形象、品牌的大背景下，參加促銷購物才是更重要的事情。“商家的促銷體現(xiàn)了其的自信，也體現(xiàn)了商家營銷觀念的轉變，從這方面來講是市場的一種進步?！睒I(yè)內人士表示，“3·15對企業(yè)與商家來說是質量和信譽的代名詞，對于消費者來說3·15是投訴和維權的代名詞。在飽受爭議的家裝行業(yè)里，越來越多的企業(yè)懂得正視3·15，重視3·15，這的確是一件好事，但欣喜之余我們也不應該忘記，如果僅僅記住個消費者權益日，誤以為在新的時代背景下只在3·15把促銷做好了就是行業(yè)進步，這就與3·15消費者權益日的宗旨相悖?！薄捌髽I(yè)在利用3·15進行促銷時，還應努力樹立誠信體系，培養(yǎng)消費者的安全感?！鄙鲜鋈耸勘硎?，“如果一味促銷忽略了節(jié)日的本質，那么商家的造勢運動也會隨著3·15的遠離而被消費者所淡忘，所以誠信經營不在3·15，而在于365天。”
定責模糊業(yè)主“申訴”難
隨著社會不斷進步，類似“裝修沒做完家裝公司就跑路”、“偽劣產品代替優(yōu)質產品銷售”等低級、惡劣經營行為已經越來越少，但消費者面臨的維權難的問題卻從未減少?！坝捎跓o法鑒定到底是買家還是賣家的責任，常常導致消費者遇到問題難維權。”不少業(yè)主向本報記者反映。
例如，太原市民張女士反映，2011年7月，她裝修新房時購買了某品牌木質地板，合同上承諾保修期為5年。但就在2014年年初，家里的地板出現(xiàn)裂縫等問題，找到地板經銷商來維修，修好后對方卻收取了一定數(shù)額的上門維修費。張女士說：“明明還在保修期內，出現(xiàn)問題已經很不高興了。而這種特殊商品我肯定不能帶著它到商場去維修，工人卻堅持索要上門服務費。感覺自己嚴重被侵權了，但卻不知道到哪兒能維權?！薄斑€有我家新買的壁紙，感覺甲醛超標了，但沒有證據(jù)，沒法維權?！笔忻駝⑴空f：“年前新家鋪貼壁紙，市面上從幾十元一卷到上千元一卷的壁紙中，我選擇了260元/卷的中檔產品，總感覺一分價錢一分貨，環(huán)保性能應該不錯，可是自從貼上以后，人一進去待時間久一點就頭昏腦漲，呼吸道也特別難受。后來聯(lián)系過商家，可回復說他們的產品都是經過環(huán)保認證的，不會有問題，如投訴要提供證據(jù)，否則不能退換并賠償損失。后來我打聽了一下，提供證據(jù)得找專業(yè)檢測機構，房間要除去吊頂、地板、瓷磚等，只剩下壁紙才能準確測試。這么麻煩誰會去測試啊，維權根本無望?！?/span>
無規(guī)矩不成方圓，家裝行業(yè)中消費者申訴難、維權難的現(xiàn)象，在很大程度上源于標準的缺失?！斑x購產品無規(guī)可循，消費者買產品時也常常會被各種價格信息轟炸得頭腦發(fā)昏，掏錢也掏得心底發(fā)虛。希望行業(yè)能盡快完善標準，規(guī)范市場，讓消費者能真正買得放心，用得舒心。”消費者如是說。
消費者維權有了新靠山
以前，消費者購買的商品如果出現(xiàn)質量問題，舉證及高額的鑒定費用，一直是維權中的一大障礙。而今年3·15以后，新《消法》將解決一部分維權難問題。
以前的《消法》實行“誰主張，誰舉證”的原則，消費者要想證明產品存在質量問題，只能委托第三方機構進行質量鑒定，消費者費心勞神，且需承擔鑒定費用。因此，很多維權到此止步。而新《消法》第23條第3款對部分商品實行舉證責任倒置，其中規(guī)定：“經營者提供的機動車、計算機、電視機、電冰箱、空調器、洗衣機等耐用商品或者裝飾裝修等服務，消費者六個月內發(fā)現(xiàn)瑕疵，發(fā)生爭議的，由經營者承擔有關瑕疵的舉證責任?！?/span>
例如，櫥柜質量問題一直是消費者投訴的熱點。此前，本報曾接到過讀者王先生的投訴：櫥柜在購買安裝兩個多月后，發(fā)現(xiàn)臺盆邊緣密封不夠好引起漏水，柜體變色，翹曲門無法嚴絲合縫地關上。當時售后工作人員認為，這是由于安裝和個人使用中柜體泡水原因造成的，需要王先生付費才能為其維修。而王先生無法證明是自己使用不當造成的問題，最后維權無果。對此類案例，新《消法》以后將力挺消費者。
業(yè)內人士表示，針對王先生的案例，新《消法》破解了消費者鑒定難、成本高、不專業(yè)等難題。櫥柜是否屬于人為原因導致，應由商家來舉證。舉證責任倒置，能有效消除消費者維權的疑慮，實現(xiàn)真正的公平。此次《消法》修改，將消費者“拿證據(jù)維權”轉換為經營者“自證清白”，實行舉證責任倒置，破解了消費者舉證難的問題。
但新規(guī)定并不是對所有產品及服務全部適用，僅適用于機動車、計算機、電視機、電冰箱、空調器、洗衣機等耐用品和裝飾裝修等服務，且僅限于購買或者接受服務之日起六個月內，超過六個月后，不再適用。
行業(yè)呼吁市場應更規(guī)范
行業(yè)的不規(guī)范，受害者不僅僅是消費者，一些規(guī)范的企業(yè)也呼吁政府、協(xié)會等監(jiān)管部門能夠幫助全行業(yè)變得更規(guī)范。
在采訪中，不少消費者提到了很實用的建議。太原市民宋先生表示：“實現(xiàn)天天3·15，需要充分發(fā)揮裝飾行業(yè)協(xié)會對本行業(yè)的管理和服務職能，比如現(xiàn)在裝修市場報價混亂，協(xié)會可以定期公布年度裝飾服務費收費基準價；可以統(tǒng)一印制家裝合同，企業(yè)依據(jù)合同向監(jiān)管部門繳納保證金，在完工驗收雙方都滿意后退還保證金，這樣才能讓消費者心里有底；監(jiān)管部門還可以提供監(jiān)理服務，解決消費糾紛，出具仲裁意見等等。”
創(chuàng)藝佳裝飾公司齊海兵則表示，隨著家裝投訴事件的頻繁曝光，全行業(yè)“用規(guī)范來整理家裝市場”的呼聲也越發(fā)高漲。行業(yè)標準將成為家居、家裝行業(yè)的服務風向標，不僅有利于行業(yè)“去粗存精”，更能給市民帶來透明、放心的市場環(huán)境。此前，盡管一些有前瞻性的裝飾企業(yè)協(xié)助整理了一些規(guī)范，但也因這些條款的不完整性，始終對規(guī)范行業(yè)市場缺乏一定的引導和全面性。如今，國家相關部門與行業(yè)協(xié)會為規(guī)范整個市場，將陸續(xù)推出更符合當代中國家居審美、家裝工藝及人居狀況的相關規(guī)定，對施工工藝、設計理念、預算審核、材料選擇等各方面，均提出更高標準的要求，對產品的質量和環(huán)保也提出具體的、更完善的企業(yè)標準，這勢必使行業(yè)從無序到有序，從有序到完善，從完善到最終標準化、流程化。建立科學可行的家裝行業(yè)規(guī)范，正確引導行業(yè)消費，使家裝企業(yè)和廣大消費者增強法制意識，才能最終消除裝飾裝修消費誤區(qū)，使得行業(yè)走上良性發(fā)展的正軌。
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